En la actualidad las empresas de servicios y productivas nacionales luchan por abarcar nuevos mercados a través de diversas estrategias orientadas a diferenciarse de la competencia; dada esta situación, en el mundo se han aplicado una serie de alternativas al respecto, donde el modelo de aseguramiento ISO 9000 va a la vanguardia, dado que su puesta en marcha asegura el ordenamiento interno de la empresa y la capacidad de integrar una cadena de comercialización entre otras empresa certificadas.

Esto, es hoy en día una de las principales herramientas para aumentar la competitividad y capacidad de gestión, transformándose en un elemento esencial cuando se habla de supervivencia y sustentación de las empresas, o simplemente mantener liderazgo en la búsqueda de oportunidades comerciales.


Entre los beneficios directos encontramos:

• Mayor conocimiento de sus procedimientos técnicos, lo que permite lograr una mejor calidad en el servicio.
• Mejor procedimiento de control de la documentación.
• Revisión continua de puntos criticos de procesos, acciones correctivas o resultados.
• Reducción de errores, y por lo tanto, del tiempo de entrega del servicio.
• Entregar servicios que den una mayor satisfacción a sus clientes.
• Alcanzar una ventaja competitiva sobre quien no tiene esta certificación, por poseer un Reconocimiento Internacional de Calidad.
• Contar con miembros más motivados dentro de la organización, lo que redunda en una mejor atención a los clientes.
• Mejores comunicación dentro de la empresa.
• Aumentar la red de valor agregado a la cadena de comercialización.

IMPLEMENTANDO CON UNA METODOLOGIA PRÁCTICA Y CONCRETA

La metodología de implementación debe tener estos dos objetivos claros y precisos:

a) Lograr que la empresa llegue exitosamente a la certificación ISO 9000.

En contraposición con la Planificación Estratégica la norma ISO 9000 es “Planificación Operativa” la que en un corto plazo apunta a “escribir lo que se piensa”, lo que significa documentar los procesos y luego a “hacer lo que se escribe”, implementando los procedimientos, instructivos y registros desarrollados. En un inicio la metodología establece una visión general, diagnosticando la estructura organizacional lo que conduce a una secuencia de actividades programadas, desarrollando implementaciones concretas de responsabilidades, cargos y estructura organizacional, definiendo los compromisos de la gerencia y el personal, conducentes al éxito del proyecto.

Factores de éxito como la excelencia en la Calidad de Servicio, la imagen de la empresa en un mercado competitivo, y especialmente una obligación, son beneficios externos de un Sistema de Gestión de la Calidad. Los beneficios internos consisten en trabajar con sistemáticidad, trazabilidad, con más productividad individual, logrando así reducir los costos de la no-calidad, y una mayor participación de mercado y rentabilidad.


b) Impulsar en LA EMPRESA la “Cultura de la Calidad” y la “Mejora Continua”

Este segundo objetivo es importante, ya que una vez terminada la labor de implementación, la empresa es la que esta llamada a mantener sistemáticamente el trabajo interno del Sistema de Gestión de Calidad.

Durante el proceso de implementación, las personas van comprometiéndose en sus labores, la responsabilidad, el trabajo bien realizado, la rigurosidad, el orden, la puntualidad, el deseo de superación, el respeto a los reglamentos y la dedicación al trabajo. Este cambio cultural producto de una implementación gradual de conceptos e ideas nuevas, permiten llegar a concretizar una certificación de calidad antes los organismos pertinentes.


La metodología básicamente consiste en desarrollar paso a paso herramientas aplicadas en forma inmediata y con resultados concretos:

FASE I : GESTIÓN DE PROCESOS Y RECURSOS HUMANOS

El objetivo de esta fase es efectuar un levantamiento de los procedimientos administrativos y operativos, con el objeto de describir todas las actividades que se realizan al interior de la empresa y que son inherentes a ésta. De igual manera, efectuar una descripción de las funciones y responsabilidad de los agentes involucrados en la entidad, con el propósito de definir, para un futuro los perfiles, criterios de selección y evaluación de personal.

Complementando esta fase, se realizará un análisis de Clima Organizacional con el propósito de analizar el grado de compromiso del personal de la organización y con los objetivos y metas que esta persigue. Finalmente, se efectuará un análisis respecto de las necesidades de capacitación con el objeto de reforzar las habilidades y actividades desarrolladas por los mismos mediante la creación de un programa de capacitación y mejores prácticas de trabajo y entorno laboral.


Esta fase contempla las siguientes etapas:

(a) Diseño de la Política de Calidad y Objetivos de la Empresa

(b) Diseño del Manual de Responsabilidades y Funciones

(c) Diseño y creación de Manuales de Procedimientos

(d) Determinación de los Criterios de Selección y Evaluación del Personal

(e) Análisis de Clima Organizacional y Evaluación de Cargos

(f) Detección de necesidades de Capacitación


FASE II GESTIÓN COMERCIAL Y DE SERVICIOS AL CLIENTE

Esta fase tiene como objetivo desarrollar los procedimientos de calidad según las normativas de ISO9001:2000 y las que corresponde a la mejora en la gestión de relación con el cliente, que permitan controlar la calidad de servicio conforme a la norma.

En esta fase las actividades principales, serán desarrollar elementos que permitan controlar la calidad de servicio conforme a ISO9001, entre otros:

• Procedimientos de Planificación de la Calidad
• Procedimientos de revisión Gerencial.
• Procedimiento de gestión de los reclamos de Clientes.
• Procedimientos de evaluación de proveedores.
• Procedimientos Evaluación de Servicio No-Conforme
• Procedimientos de Comunicación Interna.
• Procedimientos de Gestión de Documentación Interna y Externa.
• Procedimiento de Gestión, Mantenimiento y Control de los Registros Computacionales.
• Procedimientos de Mantención de Sistemas Computacionales y Hardware.
• Procedimientos de mejora continua de Procesos y control Estadístico.
• Procedimientos de Control de Procesos.
• Procedimiento de Seguimiento y Control de No-conformidades.
• Procedimientos de Auditoría Interna.
• Revisión del Sistema de Calidad y la implementación de los procedimientos
• Programa de difusión a Clientes y Proveedores
• Diseño de indicadores de Gestión


Para poner en práctica todos estos elementos, se incluye una capacitación sobre la calidad de servicio y mejoras de las practicas de trabajo, algunos de estos talleres serán:

• Taller de Motivación a la calidad total
• Taller de mejora continua
• Taller de liderazgo
• Taller de Gestión al Cambio

FASE III GESTIÓN Y MEDICIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN

Esta etapa corresponde al diseño de la metodología de control de los procesos y la Implementación del seguimiento del sistema de gestión de calidad. Según lo definido en las normas de ISO9001:2000 implementaremos procesos de seguimiento, de auditorias internas y de control de las mejoras continuas de los procedimientos.

Es la preparación final del sistema de calidad basado en ISO9001, mediante auditorías internas de calidad, que permitirá auditar la validación de todos los procedimientos y el cumplimiento de las responsabilidades del personal respecto a internalizar un proceso de cambio para aprobar la certificación.

Para esto se realizaran las siguientes actividades:

a) Diseño de Reportes con indicadores de desempeño que permitan realizar la gestión interna.

b) Procedimientos de Mejora Continua

c) Implementación y auditorias Internas para la preparación a la Certificación: